“您好，欢迎拨打庆阳市长热线，请问有什么可以帮您……”随着不断地接听来电问候，庆阳市“”政务热线(市长热线)服务中心繁忙的一天又开始了。话务员们以积极饱满的状态耐心解答和记录着市民的诉求，督办岗的工作人员也准备好及时和有关部门进行对接。
这是“”政务热线(市长热线)开通两年多多个日夜以来普通工作日中的一天。一通通来电，一桩桩诉求高效解决的背后政务热线积极发挥平台作用，把百姓的事挂在心上，努力构建好政府和群众之间的连心桥所付出的努力。
热线联动高效整合民生事落实处
从孩子上学到老人看病、从冬季供暖到夏季防汛、从住房到扶贫……群众遇到了难题怎么办?对政策不清楚到哪儿问?政府怎样能更好地倾听研判群众的诉求，做好群众的解铃人?
在这样的背景下，庆阳市“”政务热线(市长热线)服务中心应运而生。“这是一条非紧急类的政务服务热线，”热线服务中心负责人杜萍介绍到，“我们热线主要受理并办理市民提出的包括各类政策和公共信息咨询的事项、生产生活中遇到的非紧急类求助、涉及政府公共管理和公共服务的投诉，以及对本市公共管理、公共服务和经济社会发展的意见建议。”
开通两年多来，“”政务热线已经成为老百姓解决诉求的快速渠道，也成为辅助政府决策的重要分支。截止目前，热线中心累计受理群众诉求件。为了能及时处理群众诉求，提升政府服务效能和便民服务水平，“”政务热线实行全年无休、无节假日，每天早8点至晚10点14小时人工接听，并实行“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、接诉即办、限时办结”的工作机制，做到了受理一体化、处理快速化、服务优质化、流程规范化。同时，政务热线还开创了“即时办结”的处置模式，针对群众反映相对简单的事项直接联系相关单位现场办理、当场答复;对当时承诺解决但未解决的事项，进行二次转办，督促办理单位尽快解决问题，做到“件件有落实，事事有回音”。
今年8月8日到9日是西峰城区各小学一年级入学的时间，多个学校要求家长报名时提供房产证或相关证明，部分家长因证件暂未领取到手无法报名，聚集在市自然资源局前等待办理。当时由于是周末，无人上班，在焦急等待中，市民拨通了求助。接电后，热线工作人员第一时间联系市不动产登记事务中心，协调为符合条件的家长紧急办理临时证明。之后，接线员又给所有来电市民分别回电说明了情况。就这样，一件让市民着急的事情及时高效地得到了解决，市民们纷纷表示感谢。
通过政务热线高效办理的还有一件事。前不久，家住老西环路区政府家属院的左女士反映她与邻居共3户居住的平房门前及院落长期被外来不同车辆占道停放，导致购买的日常生活用品难以进户，对生活造成严重影响。这里的车主还乱扔垃圾，随地大小便。这件事经市长热线转办，西峰区交警大队副大队长带队多次现场查看，随后联合城管局在该家属院门前打桩，并用铁链围挡，限制社会车辆驶入。事后再次到现场查看整改情况，仔细询问住户是否还有需要改进的地方。一个电话解决了长期困扰左女士及邻居的烦心事，左女士来电向西峰区交警大队和城管局工作人员表示感谢。
创新机制提前研判用数据来说话
聚焦民生问题是市委、市政府工作的重中之重，提前预警和研判是打造智慧城市中枢的重要组成。在倾听百姓诉求的同时还要及时梳理分析，“”政务热线助力政府及时了解社情民意，为政府的科学决策提供依据。工作人员会对来电受理事项分门别类，让每一个来电归属清晰，为后续的数据挖掘和统计分析提供支撑。同时中心更新了平台知识库涉及94个部门单位余条信息，筛查解决系统问题44项，完善了53项功能，话务平台初步达到数字化水平。
“为了更清楚地掌握市民
（作者：刘萍凝）