投诉节节攀升 快递业:叫人如何不抱怨?(图)
在最新披露的快递企业运行情况中，1至7月全国规模以上快递企业业务量累计完成18.8亿件，同比增长52.9%。尽管业务量上涨，但从有关部门了解到，有关快递的投诉也节节攀升。尤其在盛夏季节，围绕取货、送货、验货等快递基本环节的投诉也非常集中。事实上，不论是快递企业的主管部门、上级单位，都为规范快递服务屡屡给出规章制度。此外，不少快递企业也“鸟枪换炮”，舍得在硬件设施和团队建设上进行大笔投入，形成信息化、智能化的服务体系。
既然如此，为什么快递业还屡屡遭人抱怨？调查发现，快递业并没有“新”问题，而是一些“老”问题也没有解决，甚至一些快递企业自以为完善的服务体系，恰恰给消费者带来了很多麻烦。
最基本的，谁来说明？
——您好，这里是XX快递总机（全国）。上海地区您请拨XXX。
——上海地区原号码已改，您请拨XXX。
——请问您是哪个区呢？哦，XX区，您请拨XXX
——请问您是什么路？哦，XX路，您请拨XXX。
——请问您是多少号？哦，XX号，您请拨XXX。
——请问你要寄什么？哦，电子产品我们不予服务。
这不是剧本，而是郁小姐近期选择某公司快递服务时的亲身经历。拨了一通电话，最后却被告知不提供服务的郁小姐郁闷不已，发出了“1个国内长途+5个市内＝快递＝0”的感慨。其实，郁小姐的要求并不高。在她看来，即使最后被告知商品不能递送，快递企业也可以完善服务流程。比如，为什么要消费者不停地拨电话、挂电话、再拨电话，而不是采取总机自动转分机的服务？至于不予服务的电子产品，郁小姐事后特意查询了该公司的站说明，在禁用信息中，压根没有提到“电子产品”，“为什么接线员就说不予服务呢？”
查询了多家快递企业的站看到，对于服务最基本的信息，大部分快递企业都有很详细的清单，也有完善的服务制度，不仅能说清哪些区域“可以送”或“不可以送”，也能说清“送什么”或“不送什么”；特别在“怎么送”的问题上，快递企业也白纸黑字写得明白。但在实际操作中，由于程序设置问题，往往使消费者在获取这些最基本的信息时，都有一番周折。而这些，会直接影响消费者对快递服务的满意度，在交送物品的第一个环节，就有所抱怨。
另一方面，在于这些最基本的服务，一些快递公司都难以100%做到。比如，几乎所有的快递公司都提供保价服务，建议消费者在递送贵重物品时，采取保价，以避免物品损坏、遗失而造成损失。但在实际操作中，很少有快递员会主动提醒消费者对物品进行保价；更令消费者不明白的是，有些快递公司竟然拒绝消费者为价值在万元以上的物品进行保价，原因只是“怕万一掉了，赔偿金太高，保价的几十元钱根本不够赔物品的。”这种“只为不怕遗失的物品保价”的做法，自然会受到消费者诟病；而对快递企业来说，既然给出了服务内容却不能兑现，本身就是不诚信的做法。
由此可见，要减少消费者对快递行业的不满，应当从最基本的服务做起。简化消费者获取服务信息的渠道、明确消费者服务的范围并且真正付诸实践，这是快递业立身的根本。
8万元月收入，谁在纵容？
快递员的月收入有多少钱？此前，有消息称，凭借每单1元的服务费，一个勤快的快递员一个月的收入可以超过8000元。但令人惊叹的是，近日又有媒体发现，部分快递员的月收入竟然达到8万元。当然，这里的8万元并非来自于一单单的物品，而是某些快递员的小聪明：截留客户向某些购物站或购物节目的快递物品，无条件退回原厂，然后私下采购同款的低价产品，再偷梁换柱快递给客户，收取原先的费用，赚取差价。如此一番，一个月的差价收入就接近了8万元。
从表面看，快递员瞒天过海的做法，是钻了一些电视购物和电子商务公司货到付款的空子，并且瞄准了不少快递物品利润空间巨大的现状。但换个角度思考，不难发现这一事件再度揭示了当前快递行业普遍存在的管理松散和监管不严。当然，快递员队伍的准入门槛太低，快递员素质参差不齐，则是这种松散管理下必然出现的问题，而其后果，就是引发消费者更多的抱怨和投诉。
在消费者的反馈中，快递员的服务态度不好，如今已是司空见惯的现象了，更有消费者有过“拨打快递企业投诉电话投诉，反而遭到快递员威胁”的经历。不少消费者坦言，如果在快递过程中与快递员产生纠纷，很少会和他们顶真到底，“毕竟人家知道了自己的住址、姓名等信息，多一事不如少一事吧”。也正是消费者的忍气吞声，导致快递员队伍的整体素质难以得到全面提高，包括服务态度不好、野蛮运送等快递业的突出问题难以解决。
“人”的问题不解决，更多的后遗症会像“8万元月薪”一样出现在快递行业。比如，一位曾在北京做了8年快递、任多家快递分公司经理的业内人士坦言说，“几乎所有快递环节的人员都有可能对货物做手脚”；还有一名前任快递员透露，“客户的电话在快递员手里可以卖到1元一个，快递员每天按照最少的算，100票货，他光卖信息就可以卖到100元”……
然而，要提高快递员的整体素质，光靠完善快递企业内部的管理制度并不能标本兼治。如今，有些企业为了提高服务质量，对快递员实行“清退”制度，一旦违反公司纪律，就剔除出快递员队伍。这种做法不可谓不严厉，但对快递员的威慑力并不大。因为整个行业缺乏准入门槛，而快递企业又多如牛毛，即使被这家快递公司开除，也能迅速在那家快递公司上岗。既然公司内部的管理制度不足以约束快递员的行为，那就需要有更加严格的上岗制度。也就是说，不仅快递企业应当有准入制度，快递员同样要在符合某些条件后才能上岗，一旦出现违规事项，应当被所有的企业所拒绝。只有整个行业和公司内部共同管理，才能整肃快递员队伍。
验货后签收，谁在实施？
“价值2万元的3件服装在送件途中竟然凭空蒸发了一件？叫我怎么相信快递？”筹备婚礼的消费者钱先生定制了高级服装，但在收取货物后，发现原先的3件服装变成了两件，而发货方出具了放入3件服装的证明。对于钱先生的遭遇，快递公司的答复是 “只要收货时外包装完整，快递员就没有责任，公司不负责赔偿。”忙于婚礼各种事项的钱先生只能无奈放弃了赔偿，但他不服气地说；“当时我要求验货，但快递员表示急着送下一单的物品，催得很紧，最后我只能查了下包装，看到完整就签收了。”
钱先生遇到的“验货”和“签收”问题其实困扰着很多消费者。尽管消保部门再三强调，快递企业应当实行“先验货后签收”的服务方式，但在实际操作时，落实的快递企业寥寥无几。一些快递企业为了逃避物品损坏或遗失的责任，大多会说“你不签收就不让你开盒”，更有甚者宁愿将物品带走也不会让消费者先验再签。在快递企业的强势要求下，处于弱势的消费者往往只能被动接受侵害自身权益的做法。
对于这种做法，有关部门已经明确说“不”。就在8月11日，国家邮*局出台了《快递业务操作指导规范》，旨在治理快件丢失、调包、暴力分拣、服务态度差等快递行业广为诟病的顽疾，内容覆盖了快递的收寄、分拣、运输、投递四个主要环节。这也是国家邮*局首次针对快递业务操作出台文件性指导规范，其中明确了验收和签收的先后次序：“收派员将快件交给收件人时，应当告知收件人当面验收快件。快件外包装完好，由收件人签字确认。如果外包装出现明显破损等异常情况的，收派员应当告知收件人先验收内件再签收”。可以说，先验收还是先签收终于有了明确说法。
但法律界人士提醒，快递“新国标”中对收货问题也提到，“快递企业与寄件人另有约定的除外”。这就说明，对于部分特殊物品、特别是贵重物品的收货方式还需要进一步细化，消费者也应当多留一个心眼，提前进行风险预防。